おはようございます！
緊急事態宣言の延長により、まだまだスケジュールの中止、延期、総会等の書面議決が続いていてご紹介するに相応しいトピックに乏しいこともあり、勝手に「ブックカバーチャレンジ」は第9日目に突入します(笑)。
本日紹介するのは、アメリカのシアトルが本拠地のNOと言わない百貨店「ノードストローム」のリーダーシップの在り方、顧客満足経営について書かれた「サービスが伝説になる時」を取り上げます。著者のベッツィ・サンダースさんは、ノードストロームで副社長まで務めた方です。
何度もご紹介しておりますが、4年弱務めた代議士秘書のキャリアに終止符を打った後、29歳から31歳までの2年間、アメリカのシアトル近郊のベルビューという街に住みました。その時、よく通っていたショッピングモール「ベルビュースクエア」にノードストロームはありました。ある時、靴売り場(元々ノードストロームは靴屋から百貨店に成長した企業)に行って革靴を見ておりましたらCathyという名札を付けたブロンドの可愛い女性店員が声をかけて来ました。本当は全く靴を買うつもりは無かったのですが、そのCathyがとても熱心で心を動かされてついつい革靴を買ってしまいました。そんな経験は日本では残念ながら無かったです。さすがにサービスで知られた百貨店だと唸ったものです。
実はその後、弊社の経営理念を確立する時に「顧客満足」をそのコンセプトの中心に据えたのは、このノードストロームでの経験が元になっています。
さて、アメリカの大手百貨店ニーマンマーカスがコロナの影響で連邦破産法11条を出して破綻しました。きっとノードストロームも苦戦していると思います。早く終息して欲しいものです。今日もその経営理念の原点を忘れる事なく、その精神をしっかり浸透させていく一日を！